I nativi digitali alle prese con i siti Internet degli alberghi: cosa vogliono, cosa si aspettano e perché potrebbero dubitare della loro stessa esistenza…
Abbiamo parlato alcune volte sul nostro blog di “Millennials”, perché siamo convinti che gli operatori del turismo non possano sottovalutare il cambiamento epocale che si sta per verificare (e per il quale, a forza di parlarne e dimenticarlo, andrà usato il passato come tempo verbale)
Stiamo parlando dell’avvento sul mercato dei viaggi delle nuove generazioni – “nativi digitali” o “Millennials”: qualunque termine si utilizzi, la questione è semplice: sono ragazzi e ragazzi nati nell’epoca del web e degli smartphone, che utilizzano questi strumenti in maniera naturale, perché già parte del loro orizzonte culturale.
Recentemente abbiamo visto cosa i Millennials vogliano quando sono in viaggio. “un biglietto d’andata e ritorno, in mezzo la loro curiosità”. Oggi è il turno invece degli hotel, e delle richieste che questa nuova categoria di turisti hanno da fare: il tutto in una divertente “lettera aperta” di un Millennial ai gestori degli hotel, apparsa sul portale Skift.com.
Vero: si tratta di uno “sponsored post”, ovvero un articolo sponsorizzato in questo caso da buuteeq.com, produttore di un sistema di marketing per gli hotel. Nondimeno è una lettura interessante e istruttiva: basta tenere presente che chi lo scrive un po’ forza la mano, in nome della sua strategia commerciale.
La lettera aperta è più o meno così:
Caro Hotel,
in qualità di membro dei “Millennials”, confesso di non vedere niente di male nel mangiare il brunch alle 3 del pomeriggio 3:00, o divertirsi con gli autoscatti o abbreviare parole già di per sé brevi. Ma soprattutto non vedo cosa c’è di male ad avere pazienza pari a zero di fronte a siti web che non caricano velocemente o non funzionano correttamente sul mio smartphone. Preferisco buttare il mio iPhone tra i rifiuti dimenticati tra gli ultimi sedili del bus che mi porta a scuola o in ufficio piuttosto che fare la frustrante esperienza di consultare il vostro sito dal telefono.
Mi spiace, ma non mi sento per nulla in colpa: il fatto è che abbiamo grandi aspettative. Vedete noi Millennials sono nativi digitali. Siamo nati tra il 1980 e il 1995 e, da qualche parte intorno alla 478.900° partita a Super Mario 3 la destrezza digitale è diventata parte della nostra stessa natura. Così, quando arriviamo sul tuo sito e non possiamo scorrere le pagine o vedere le immagini, o visualizzare il menù per il brunch: bene, tutto questo ci crea un’enorme frustrazione.
Noi Millennials facciamo un sacco di cose mentre siamo sui nostri telefoni. Camminiamo? Al telefono. Mangiamo? Al telefono. Sulla poltrona del dentista? Già… Così, quando si tratta di pianificare un viaggio, puoi scommettere che cominceremo a farlo dai nostri smartphone. E così tutti i 79 milioni di Millennials. In realtà, Google ha previsto che entro la fine del 2013 saranno più le persone che prenoteranno da dispositivi mobili che da PC.
Ci piace viaggiare (…) e quando arriviamo sul tuo sito cerchiamo servizi speciali, offerte imperdibili, attrazioni locali eccentriche e foto brillanti. Secondo gli studi, chi si occupa di marketing ha solo quattro secondi per catturare un utente online. Per me è un tempo che suona come un’eternità: in media, i Millennials controllano almeno 10 siti diversi prima di prenotare online. Quindi, alberghi, abbiamo bisogno di voi per aiutarvi.
In primo luogo, un sito mobile funzionante è assolutamente fondamentale. Se il vostro sito non è ottimizzato per i dispositivi mobili, lo abbandoniamo subito. Un’altra cosa che ci fa fuggire dai vostri siti? I contenuti obsoleti. Non voglio vedere “registrati ora” per l’edizione 2011 del Winter Wonderland Cocoa Sleigh Ride. Siamo nel 2014!
In secondo luogo, abbiamo bisogno di essere in grado di fare prenotazioni last-minute. Noi di solito prenotiamo un hotel circa 18 giorni più vicini all’arrivo rispetto ai viaggiatori più anziani. Secondo Orbitz e Travelocity oltre il 60 per cento delle prenotazioni alberghiere via cellulare avviene entro 24 le ore antecedenti il soggiorno.
Un’altra cosa: se non vi troviamo su Facebook, dubitiamo che voi esistiate in realtà. Siamo molto fedeli alle marche, ma il 63% di noi le segue direttamente sui social media. Se ci piaci, ti condividiamo. Sei il benvenuto.
In chiusura, caro hotel, abbiamo bisogno che tu tenga il nostro passo, il che significa tenere il passo con la tecnologia.
Insomma: poco da aggiungere da parte nostra. Se non che, anche se chi scrive su queste pagine non è esattamente un Millennial, cominciamo anche noi a provare una certa frustrazione di fronte a siti di hotel e operatori turistici datati, costruiti male e con contenuti inutili. Per non parlare della frustrazione di fronte a quegli operatori che (“Siamo nel 2014!”) si ostinano a non essere presenti sul web.
